La sensibilitat com a avantatge competitiu en l’experiència de client, per Sandra Arcos
L'assessora en Màrqueting i Negocis Digitals de la Cecot, Sandra Arcos, ha volgut compartir amb la comunitat Cecot algunes claus en termes d'avantatge competitiu.
Allò que passa entre i durant el Màrqueting i l'Operativa del negoci és l'Experiència del Client. I, en l'Experiència de Client, una empresa s'ho juga tot. Ja pot comptar amb un Pla de Màrqueting i Comunicació brillant o amb una gestió de processos escrupolosament optimitzada que l'Experiència de Client és el terreny on el veredicte binari sí/no del consumidor dictaminarà què passarà aquell mes o aquell any amb el compte de resultats.
Un client hauria de percebre, el major nombre de vegades possible, que allò que obté és millor que allò que esperava. Si no, per què quedar-s'hi? I, vol dir això regalar-li upgrades? Mirat així, no hi hauria negoci rendible.La clau no està tant en el producte o en el servei en si. Evidentment que aquests han d'oferir les funcionalitats i la qualitat esperada, però hi ha un altre factor que obre la porta a múltiples opcions per incrementar les vendes de clients nous i de clients existents. És la sensibilitat humana com a motor per al creixement empresarial.
Com acostumo a deixar referència en altres articles, em baso en aquest cas en un model de negoci de tracte directe amb el client, sigui B2B o B2C.Sempre que hi ha un client a l'altra banda de l'email, del telèfon o del aparador a qui hem d'atendre hauríem d'activar el sensor de la sensibilitat empàtica. Aquella persona té la possibilitat de modificar el balanç empresarial del nostre negoci i nosaltres, amb la capacitat de respirar la seva realitat, tenim la possibilitat de multiplicar-lo en beneficis.
L'Experiència de Client és un itinerari amb diversos punts de contacte marca-client. El que passi durant aquest viatge pot generar, per part del consumidor, un determinat arbre de decisions en funció del que senti i percebi en cada etapa. I aquí està la clau. La clau per assolir l'excel·lència en l'experiència de client. Però, què és l'excel·lència?
Després de més de dues dècades interactuant amb clients de tots els continents, en escenaris a vegades complexos i altament exigents, he donat amb una definició pròpia del que per a mi és l'excel·lència. Per una banda, penso que l'excel·lència té molt a veure amb una predisposició exquisida a trobar solucions i, per l'altre, crec que l'excel·lència es basa en una qüestió de precisió.
Activar la predisposició és una actitud que implica escollir genuïnament ajudar el client a resoldre el seu camí cap a la seva motivació. I la precisió té a veure amb ajudar-lo a prendre la decisió de compra més bona i sostenible per al seu cas.
En temps d'Intel·ligències Artificials i, compartint amb clients i alumnes moltes de les eines d'IA que disparen i milloren la nostra productivitat en processos de màrqueting, de gestió de persones, de logística, de finances, etc. la sensibilitat humana es manifesta important i necessària en punts de contacte crítics en l'Experiència de Client i suposa un fort avantatge competitiu per a l'increment de vendes i fidelització. Alhora, és precisament aquesta sensibilitat la que ens permet discernir quin és el sistema d'IA més adient donat el nostre model de negoci, el client per a qui existim i l'impacte de marca que volem generar.
Saber escollir amb encert la millor combinació estratègica entre Intel·ligència Artificial i sensibilitat humana en Experiència de Client pot derivar en una connexió marca-client molt més forta, rendible i productiva.
Sandra Arcos
Assessora Cecot en Màrqueting i Negocis Digitals
Assessora ACCIÓ en Operacions i Organització Empresarial
Membre del Grup Motor DCA-IA
Fundadora OlisTIC
